Рост числа сетевых торговых объектов и различного вида услуг в Клину за последние несколько лет послужил развитию относительно новой для города профессии – тайный покупатель. В чём суть и особенность этой работы наша редакция выяснила в ходе доверительной беседы с одним из представителей этого вида деятельности. Его имя Алексей, 48 лет, живёт в Клину и официально считается безработным.

– Алексей, скажите, кому и для чего нужны тайные покупатели?

– Начнём с того, что называть работу тайного покупателя профессией можно только с большой натяжкой. Этим можно заниматься эпизодически – раз или два в месяц, можно раз в неделю. Чаще «тайные» совмещают проверки со своей основной работой. Но в отношении меня можно с уверенностью сказать – я профессионал, и это мой единственный вид заработка. Который приносит мне доход до 1,5 тысяч рублей в день при условии, что я охватываю не только Клин, но и Солнечногорск, Зеленоград и Химки.

Тайные покупатели нужны для проверки торговыми сетями самих себя, так называемый внутренний аудит. То есть через нас – резидентов, они оценивают уровень и качество предоставляемых покупателям услуг. После чего корректируют работу или обучение своих продавцов и менеджеров. Мы – глаза и уши менеджмента высшего звена компаний.

– В чём заключается суть этой профессии?

– Тайный покупатель напрямую взаимодействует не с руководством торговых сетей, а с агентствами специализирующимися на аудите, к которым обращается та или иная компания. Они, в свою очередь, в интернете выставляют вакансию «тайного покупателя» и набирают людей для проверки магазинов или салонов. После чего потенциальный «тайный» регистрируется на сайте, через который он в последствие отсылает отчётность о результатах посещения точки проверки – локации.

К примеру, какая-либо компания сотовой связи запустила новый тариф и ей нужно знать, как менеджеры информируют о нём посетителей салона – доводят особенности и преимущества. Часто бывает, что компании просто хотят знать соответствует ли их одежда и внешний вид продавцов установленным корпоративным правилам, насколько они опрятны и внимательны к посетителям, каковы их манеры, как они общаются с людьми. Даже интересуются примерным ростом, весом, цветом и длинной волос менеджеров. Поздоровался ли продавец при входе посетителя в торговую точку, через какое время подошёл к посетителю, какие задал вопросы и так далее.

– Какие объекты проверяете Вы, к примеру, в Клину?

– Помимо салонов мобильной связи, могут быть мебельные салоны, офисы страховых компаний, сети магазинов обуви, одежды или банки. В некоторых случаях необходимо совершать покупки, деньги потом агентство возвращает.

– Как проходят проверки локаций?

– Расскажу, как это происходит лично со мной.

От агентства поступает звонок с предложением проверить определённые объекты. Это может быть две или три точки. Я захожу в программу на сайте агентства, где я зарегистрирован, и читаю задание – так называемую «легенду», суть моего визита. Там подробно расписано, какие вопросы я должен задавать оппоненту-продавцу, какие возражения и сомнения должен произносить, сколько стоять у витрины перед обращением к менеджеру или продавцу. Сколько минут должен провести на локации, прежде чем выйти, что должен зрительно запомнить и подметить. Для разных мест проверки назначается длительность посещения. Если это салон сотовой связи, то, обычно 15 минут, если автосалон, то до одного часа.

Перед самой проверкой я обязан надиктовать на звукозаписывающее устройство легенду проверки, адрес объекта, дату и время входа, и своё имя. Весь разговор с продавцом записывается. К слову сказать, в летние месяцы диктофон спрятать очень сложно, приходится прибегать к некоторым хитростям. Один раз мне пришлось заходить в салон со своей собачкой – чихуахуа на руках, чтобы под ней спрятать телефон. После проверки надиктовываю время выхода и делаю фото объекта. После этого дома заполняю анкету проверки через программу сайта агентства. Загружаю аудио- и видео файлы, также отсылаю фото рекламных брошюр, которые мне дали на месте проверки. Всё это называется «артефакты». Пишу свои комментарии или ставлю оценку обслуживания по определённой градации.

– Вы всегда оставались тайным покупателем или Вас «рассекречивали»?

– Признаюсь, были и провалы, попадал на менеджеров-профи, которые «тайного» видят с первой минуты его прихода. Проходили раскрытия по стандартной схеме. Менеджер меня вычислил, а я понимаю, что уже идентифицирован. И начинается опереточный театр двух актёров. Через пару минут беседы мы уже мило улыбаемся и чуть ли не подмигиваем друг другу. Под занавес, когда я ухожу, менеджер готов «приседать в книксене», а я чинно раскланиваться. Но такие провалы очень редки, так как я достаточно опытен.

– Ваши визиты влияют на дальнейшую работу продавцов?

– Влияют и очень значительно. От тайного покупателя зависит, будет ли работать человек на своём рабочем месте. Несмотря на то, что при проверке необходима непредвзятость, я стараюсь быть немного на стороне продавца. Например, при входе я вижу, что менеджер вчера вечером после работы отправился на гулянку в корпоративной форме. Видимо не было времени заехать домой и переодеться. Всё меню стола видно у него на рубашке. Но если он отрабатывает приём посетителя, я этот казус не указываю. Если вижу, что менеджер недавно устроился на работу, то стараюсь переключить на себя внимание более опытного сотрудника.

Но бывают такие случаи, когда «громишь» салон по полной. Это когда тебя демонстративно не замечают, на рабочем месте никого нет или видно, что менеджеры просто не хотят работать – просиживают время.

– Каков должен быть тайный покупатель?

– «Тайный» обязательно должен быть хорошо одет, дружелюбен, иметь поставленную речь. В нас продавец должен видеть не праздно зашедшего человека, а действительно заинтересованное лицо. Нельзя приходить на проверку «подшофе». Нельзя провоцировать продавца на ошибки. Нельзя давать понять об истинной причине своего визита. И ещё. Настоящий тайный покупатель – это актёр, которому приходится импровизировать в установленных заказчиком рамках. Иногда мы сталкиваемся с непредвиденными ситуациями: грубость, хамство, безразличие или запредельная навязчивость. Ко всему этому надо быть готовым и не позволять себе поддаваться эмоциям.

Мне удалось выяснить, что сейчас в Клину около 30 тайных покупателей. Имея намётанный глаз, некоторых из них я видел за работой.

– Есть ли у Вас какие-либо перспективы роста в Вашем деле?

– Абсолютно никаких, но меня это не расстраивает. Я люблю работать, что называется, «в поле». Это общение с людьми, ежедневная информационная наполняемость, психологический тренинг. В общем, расширение кругозора. Эта работа мне нравится тем, что она действительно нужная – улучшаем качество услуг, а значит, улучшаем жизнь нашего общества.

Сергей Заведеев