Потребительский экстремизм: бич малого и среднего предпринимательства

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...

Одной из главных проблем современного предпринимательства является негласное правило «Клиент всегда прав!» В последние несколько лет участились случаи злоупотребления покупателями Законом РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей». В связи с этим, практически в каждом суде, минимум дважды в неделю, рассматриваются споры о возмещении материального и морального вреда в связи с продажей товара ненадлежащего качества. В отдельно взятых случаях клиент обращается в суд из-за действительно некачественного товара, и предприниматель, осознавая свою вину, даже не появляется на судебных заседаниях и просто ждёт вынесения решения суда. Но в большинстве случаев имеют место ситуации, когда покупатель или клиент решил обманным путём выдать качественный товар или услуги за некачественные и пытается на этом заработать, опорочив при этом репутацию предпринимателя. Об этом мы сегодня и расскажем.

 

По смыслу положений ст. 10 Гражданского кодекса Российской Федерации, во взаимосвязи со ст. 159 Уголовного кодекса Российской Федерации под потребительским экстремизмом можно понимать следующие виды действий:

  1. действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;
  2. злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;
  3. недобросовестное поведение потребителей;
  4. умышленные противоправные деяния потребителей, совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путём обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.

Предпосылкой для возникновения потребительского экстремизма в России ряд экспертов считает последнюю редакцию Закона РФ «О защите прав потребителей», который стал эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров на нём. Целый ряд международных экспертов признал его лучшим из российских законодательных актов. При этом он считается самым лояльным в мире после американского ― только в России и в США потребитель обладает настолько обширными правами. С одной стороны, этот закон чётко регламентирует порядок предоставления услуг и продажи товаров, и обеспечивает надежную защиту интересов потребителей, а с другой – не предусматривает никаких норм ответственности за предъявление необоснованных претензий, и даже сам термин «потребительский экстремизм» или любое другое понятие или формулировка, соответствующие ему по смыслу (то есть отражающие, по сути дела, потребительское мошенничество), в нём отсутствуют.

Рассмотрим несколько кейсов.

Свадебное платье

К индивидуальному предпринимателю А. обратилась гражданка Р. с просьбой ушить свадебное платье, купленное в свадебном салоне. Предпринимателем был сформирован наряд-заказ на работу, в котором были прописаны все действия, которые будут совершены с платьем. В течение месяца платье ушивалось и редактировалось по желанию клиента, который вносил постоянные правки в вид платья. В один прекрасный день клиент пришла к индивидуальному предпринимателю и потребовала отдать ей неготовое платье. Предприниматель, не подозревая ничего плохого, отдал платье с пометкой, что работа выполнена на 80%. Буквально на следующий день клиент передала ИП претензию, которая содержала требование «возместить сумму испорченного (!) платья и уплаченного аванса за проведённые работы», а следом за претензией было направлено исковое заявление в суд, в котором требования ужесточились до выплаты двукратной стоимости платья, а также свадебной фаты, оплаты сорванного банкета и морального вреда. Первая инстанция удовлетворила требования клиента в полном объёме, проигнорировав объяснения предпринимателя, что платье можно доработать, поскольку оно было в высокой стадии готовности, ходатайство о судебной экспертизе проведённых работ, а также ходатайство о вызове свидетелей. Апелляционная инстанция обратила внимание на то, что для правильного разрешения дела необходима экспертиза и вынесла об этом постановление. К следующему заседанию клиент связалась с индивидуальным предпринимателем и попросила прекратить дело за примирением сторон. ИП и клиент заключили мировое соглашение.

В данном случае мы видим пример, так называемого, потребительского экстремизма. Скорее всего, клиент, увидела в свадебном салоне платье, которое ей понравилось больше, и решила избавиться от старого путём злоупотребления процессуальным правом. В результате махинаций чистая прибыль клиента могла составить около 100 000 рублей. Клиент знала, что судебная экспертиза вынесет заключение не в её пользу, поэтому на суде использовались хитрые приёмы, такие как «свадьба через неделю, а экспертиза будет сделана нескоро» и предложения осмотреть платье в зале суда без эксперта. Ни в коем случае нельзя соглашаться на такие действия! Необходимо настаивать на проведении экспертизы. Экспертиза – дорогое мероприятие, но с вероятностью в 90% она установит все устранимые и неустранимые недостатки и причины их появления.

Как люстра чуть не стала золотой

Однако бывают случаи, когда предприниматель незнакомый с Законом «О защите прав потребителей», совершает грубую ошибку и становится жертвой потребительского экстремизма.

13.05.2020 г. гражданин К. приобрёл в магазине «Свет» люстру за 8000 рублей. При покупке люстра была проверена на работоспособность и нареканий у покупателя не возникло. Приехав домой, К. решил установить люстру с помощью соседа, которая при подключении издала хлопок и больше не включалась. К. обратился в магазин с просьбой о возврате уплаченных денежных средств. Продавец в этот момент допустил ошибку: он отправил люстру в сервисный центр на экспертизу, не уведомив об этом покупателя, хотя согласно п.5. ст.18 Закона «О защите прав потребителя», потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара, и в случае несогласия с её результатами может оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Эксперты пришли к выводу, что люстра была неправильно подключена, поэтому продавец решил не возвращать деньги покупателю. В течение нескольких месяцев гражданин К. отправлял претензии в магазин и предлагал возместить сумму за люстру, но продавец, ссылаясь на результат экспертизы, отвечал отказом. В итоге покупатель подал заявление в суд, и в результате сумма исковых требований составила 150 000 рублей.

Продавец был вынужден запросить судебную экспертизу, будучи уверенным, что люстра была повреждена в результате подключения, но судебная экспертиза показала, что данный прибор вышел из строя из-за низкого качества самой люстры, и скорее всего эксперты сервисного центра своим ответом скрыли существенный недостаток.

Покупатель осознал, что продавец находится в проигрышной ситуации, и увеличил сумму исковых требований до полумиллиона рублей, мотивируя это тем, что почти полгода сидит в темноте без люстры, что после этой люстры нужно делать ремонт, кроме того, утверждал он, из-за судов он вынужден каждый день вызывать скорую помощь. Разумеется, никаких доказательств им предоставлено не было. Кроме того, гражданин К. выставил в суде требование об оплате услуг представителя без подтверждения оплаты (без выписки из банка о переводе на расчётный счёт), что также является попыткой лишить предпринимателя возможности требования суда и поставить его на грань банкротства.

В результате суд в первой инстанции вынес решение о взыскании 40 000 рублей, что является абсолютно законным. Апелляционная инстанция с выводами нижестоящего суда согласилась и оставила решение в силе.

Неработающая камера телефона

Покупатель приобрел телефон, но в процессе эксплуатации в течение 15 дней выявился недостаток – неработающая камера. Покупатель направил в адрес импортёра претензию с требованием вернуть уплаченные денежные средства и организовать проверку товара в его присутствии, сообщить о месте и времени проверки для предоставления телефона. В ответ импортер два раза направлял телеграммы, в которых предлагал возвратить товар с указанием места и даты возврата для проверки качества. Но покупатель товар не предоставил, и импортер проверку не провел.

Покупатель обратился в суд с иском к импортеру о взыскании стоимости товара, убытков, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа и судебных расходов.

Первая инстанция и апелляция удовлетворили требования истца. Однако Верховный суд решил спор иначе (Определение ВС РФ от 31.07.2018 № 32-КГ18-16). В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу товара за свой счёт. Экспертиза проводится в сроки, установленные Законом «О защите прав потребителей», для удовлетворения соответствующих требований (для требований о возврате денежной суммы этот срок составляет 10 дней со дня предъявления требования). Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение эксперта в судебном порядке. Для правильного разрешения спора суду надлежало установить, предпринимались ли истцом действия по возврату товара ответчику для выполнения последним обязанности по проведению экспертизы и добровольному удовлетворению требований потребителя о возврате уплаченной за товар суммы. Дело в том, что ответственность импортёра за нарушение прав потребителей наступает в случае виновного уклонения от исполнения требований. Покупатель же уклонился от ответа на неоднократные предложения ответчика возвратить товар для реализации права компании на проверку его качества и этим лишил импортера возможности разрешить спор в добровольном порядке.

Это нужно запомнить

Каждому предпринимателю необходимо запомнить, что Закон «О защите прав потребителей» защищает и предпринимателей, и чтобы получить такую защиту необходимо запомнить некоторые положения в российском законодательстве:

  1. В период гарантийного срока потребитель вправе вернуть товар ненадлежащего качества не только продавцу, но и изготовителю или импортёру, при этом обязанность компенсировать моральный вред возникает ввиду самого факта нарушения прав потребителя (подп. 5, 6 ст. 13, ст. 15, 22, п. 1 ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»).
  2. Импортёр не должен возвращать деньги, если покупатель уклонился от передачи товара и сам провёл экспертизу качества (п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей»).
  3. Покупатель вправе вернуть технически сложный товар при выявлении недостатков в течение 15 дней, даже если они устранимы (п. 38 постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17).
  4. О снижении неустойки можно заявить на любой стадии рассмотрения дела до удаления суда в совещательную комнату (ст. 333 ГК РФ)

Риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с Законом или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю (ст. 459 ГК РФ).

Антон Баландин, юрист

200 просмотров

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Close

Рубрики

Заказать звонок
+
Жду звонка!