Одной из главных проблем современного предпринимательства является негласное правило «Клиент всегда прав!» В последние несколько лет участились случаи злоупотребления покупателями Законом РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей». В связи с этим, практически в каждом суде, минимум дважды в неделю, рассматриваются споры о возмещении материального и морального вреда в связи с продажей товара ненадлежащего качества. В отдельно взятых случаях клиент обращается в суд из-за действительно некачественного товара, и предприниматель, осознавая свою вину, даже не появляется на судебных заседаниях и просто ждёт вынесения решения суда. Но в большинстве случаев имеют место ситуации, когда покупатель или клиент решил обманным путём выдать качественный товар или услуги за некачественные и пытается на этом заработать, опорочив при этом репутацию предпринимателя. Об этом мы сегодня и расскажем.

По смыслу положений ст. 10 Гражданского кодекса Российской Федерации, во взаимосвязи со ст. 159 Уголовного кодекса Российской Федерации под потребительским экстремизмом можно понимать следующие виды действий:

1. действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;
2. злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;
3. недобросовестное поведение потребителей;
4. умышленные противоправные деяния потребителей, совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путём обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.

Предпосылкой для возникновения потребительского экстремизма в России ряд экспертов считает последнюю редакцию Закона РФ «О защите прав потребителей», который стал эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров на нём. Целый ряд международных экспертов признал его лучшим из российских законодательных актов. При этом он считается самым лояльным в мире после американского ― только в России и в США потребитель обладает настолько обширными правами. С одной стороны, этот закон чётко регламентирует порядок предоставления услуг и продажи товаров, и обеспечивает надежную защиту интересов потребителей, а с другой – не предусматривает никаких норм ответственности за предъявление необоснованных претензий, и даже сам термин «потребительский экстремизм» или любое другое понятие или формулировка, соответствующие ему по смыслу (то есть отражающие, по сути дела, потребительское мошенничество), в нём отсутствуют.

Рассмотрим несколько кейсов.

Свадебное платье

К индивидуальному предпринимателю А. обратилась гражданка Р. с просьбой ушить свадебное платье, купленное в свадебном салоне. Предпринимателем был сформирован наряд-заказ на работу, в котором были прописаны все действия, которые будут совершены с платьем. В течение месяца платье ушивалось и редактировалось по желанию клиента, который вносил постоянные правки в вид платья. В один прекрасный день клиент пришла к индивидуальному предпринимателю и потребовала отдать ей неготовое платье. Предприниматель, не подозревая ничего плохого, отдал платье с пометкой, что работа выполнена на 80%. Буквально на следующий день клиент передала ИП претензию, которая содержала требование «возместить сумму испорченного (!) платья и уплаченного аванса за проведённые работы», а следом за претензией было направлено исковое заявление в суд, в котором требования ужесточились до выплаты двукратной стоимости платья, а также свадебной фаты, оплаты сорванного банкета и морального вреда. Первая инстанция удовлетворила требования клиента в полном объёме, проигнорировав объяснения предпринимателя, что платье можно доработать, поскольку оно было в высокой стадии готовности, ходатайство о судебной экспертизе проведённых работ, а также ходатайство о вызове свидетелей. Апелляционная инстанция обратила внимание на то, что для правильного разрешения дела необходима экспертиза и вынесла об этом постановление. К следующему заседанию клиент связалась с индивидуальным предпринимателем и попросила прекратить дело за примирением сторон. ИП и клиент заключили мировое соглашение.

В данном случае мы видим пример, так называемого, потребительского экстремизма. Скорее всего, клиент, увидела в свадебном салоне платье, которое ей понравилось больше, и решила избавиться от старого путём злоупотребления процессуальным правом. В результате махинаций чистая прибыль клиента могла составить около 100 000 рублей. Клиент знала, что судебная экспертиза вынесет заключение не в её пользу, поэтому на суде использовались хитрые приёмы, такие как «свадьба через неделю, а экспертиза будет сделана нескоро» и предложения осмотреть платье в зале суда без эксперта. Ни в коем случае нельзя соглашаться на такие действия! Необходимо настаивать на проведении экспертизы. Экспертиза – дорогое мероприятие, но с вероятностью в 90% она установит все устранимые и неустранимые недостатки и причины их появления.

Как люстра чуть не стала золотой

Однако бывают случаи, когда предприниматель незнакомый с Законом «О защите прав потребителей», совершает грубую ошибку и становится жертвой потребительского экстремизма.

13.05.2020 г. гражданин К. приобрёл в магазине «Свет» люстру за 8000 рублей. При покупке люстра была проверена на работоспособность и нареканий у покупателя не возникло. Приехав домой, К. решил установить люстру с помощью соседа, которая при подключении издала хлопок и больше не включалась. К. обратился в магазин с просьбой о возврате уплаченных денежных средств. Продавец в этот момент допустил ошибку: он отправил люстру в сервисный центр на экспертизу, не уведомив об этом покупателя, хотя согласно п.5. ст.18 Закона «О защите прав потребителя», потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара, и в случае несогласия с её результатами может оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Эксперты пришли к выводу, что люстра была неправильно подключена, поэтому продавец решил не возвращать деньги покупателю. В течение нескольких месяцев гражданин К. отправлял претензии в магазин и предлагал возместить сумму за люстру, но продавец, ссылаясь на результат экспертизы, отвечал отказом. В итоге покупатель подал заявление в суд, и в результате сумма исковых требований составила 150 000 рублей.

Продавец был вынужден запросить судебную экспертизу, будучи уверенным, что люстра была повреждена в результате подключения, но судебная экспертиза показала, что данный прибор вышел из строя из-за низкого качества самой люстры, и скорее всего эксперты сервисного центра своим ответом скрыли существенный недостаток.

Покупатель осознал, что продавец находится в проигрышной ситуации, и увеличил сумму исковых требований до полумиллиона рублей, мотивируя это тем, что почти полгода сидит в темноте без люстры, что после этой люстры нужно делать ремонт, кроме того, утверждал он, из-за судов он вынужден каждый день вызывать скорую помощь. Разумеется, никаких доказательств им предоставлено не было. Кроме того, гражданин К. выставил в суде требование об оплате услуг представителя без подтверждения оплаты (без выписки из банка о переводе на расчётный счёт), что также является попыткой лишить предпринимателя возможности требования суда и поставить его на грань банкротства.

В результате суд в первой инстанции вынес решение о взыскании 40 000 рублей, что является абсолютно законным. Апелляционная инстанция с выводами нижестоящего суда согласилась и оставила решение в силе.

Неработающая камера телефона

Покупатель приобрел телефон, но в процессе эксплуатации в течение 15 дней выявился недостаток – неработающая камера. Покупатель направил в адрес импортёра претензию с требованием вернуть уплаченные денежные средства и организовать проверку товара в его присутствии, сообщить о месте и времени проверки для предоставления телефона. В ответ импортер два раза направлял телеграммы, в которых предлагал возвратить товар с указанием места и даты возврата для проверки качества. Но покупатель товар не предоставил, и импортер проверку не провел.

Покупатель обратился в суд с иском к импортеру о взыскании стоимости товара, убытков, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа и судебных расходов.

Первая инстанция и апелляция удовлетворили требования истца. Однако Верховный суд решил спор иначе (Определение ВС РФ от 31.07.2018 № 32-КГ18-16). В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу товара за свой счёт. Экспертиза проводится в сроки, установленные Законом «О защите прав потребителей», для удовлетворения соответствующих требований (для требований о возврате денежной суммы этот срок составляет 10 дней со дня предъявления требования). Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение эксперта в судебном порядке. Для правильного разрешения спора суду надлежало установить, предпринимались ли истцом действия по возврату товара ответчику для выполнения последним обязанности по проведению экспертизы и добровольному удовлетворению требований потребителя о возврате уплаченной за товар суммы. Дело в том, что ответственность импортёра за нарушение прав потребителей наступает в случае виновного уклонения от исполнения требований. Покупатель же уклонился от ответа на неоднократные предложения ответчика возвратить товар для реализации права компании на проверку его качества и этим лишил импортера возможности разрешить спор в добровольном порядке.

Это нужно запомнить

Каждому предпринимателю необходимо запомнить, что Закон «О защите прав потребителей» защищает и предпринимателей, и чтобы получить такую защиту необходимо запомнить некоторые положения в российском законодательстве:

1. В период гарантийного срока потребитель вправе вернуть товар ненадлежащего качества не только продавцу, но и изготовителю или импортёру, при этом обязанность компенсировать моральный вред возникает ввиду самого факта нарушения прав потребителя (подп. 5, 6 ст. 13, ст. 15, 22, п. 1 ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»).
2. Импортёр не должен возвращать деньги, если покупатель уклонился от передачи товара и сам провёл экспертизу качества (п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей»).
3. Покупатель вправе вернуть технически сложный товар при выявлении недостатков в течение 15 дней, даже если они устранимы (п. 38 постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17).
4. О снижении неустойки можно заявить на любой стадии рассмотрения дела до удаления суда в совещательную комнату (ст. 333 ГК РФ)

Риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с Законом или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю (ст. 459 ГК РФ).

Антон Баландин, юрист